• 店長

No.61 誇り

お元気ですか?

ゴールデンウィークもあっという間に過ぎ去ってしまいましたね!昨年のような晴れ続きのGWではありませんでしたが楽しい休日を過ごされたかと思います。 私も9日(月)~11日(水)の3日間はお休みをいただきリフレッシュさせていただきました!

先日、フジテレビのMr.サンデーという番組で東日本大震災が起きた時のディズニーランドの様子を特集で放送してました。 スタッフ達の対応があまりにも見事だったので食い入るように観てしまいました!

ディズニーランドとしては震度6強の地震までは「想定内」だったそうです。 地震直後にはすぐに園内放送が流れ、スタッフ達はゲスト(お客さん)に対し適切な対応をしていました。

売店のお菓子などは全て配られ、雨が降ってきたのでビニール製のお土産袋も全て配って頭にかぶるよう促し、普段は見せない段ボールもたくさん配付され、ゲスト達はそれを敷いて座っていました。 夜になると非常食が全員に配らました。ディズニーランドには5万人が3日間食べられる量の非常食が常備されているそうです。

地震後、ディズニーランド・ディズニーシーは建物の点検を行ったのですが、ディズニーシーの方が早く点検が終わったのでディズニーランド内にいても建物に入れないたくさんのゲストをディズニーシーの建物内に移動させることに決めたのですがその方法が凄かった。 ディズニーランドからディズニーシーに行くにはかなりの距離を歩かなければならない。しかも地震でデコボコになった道を…。ゲストは疲れている。しかも危険を伴う。

そこで選んだ移動手段は…

普段は絶対に入ることが出来ない「スタッフ専用通路」を利用して最短距離で移動させたのです。 それはどういうことを意味するか…。

ディズニーランドの裏側が全てゲストの目に入ってしまうということになります。 「夢を売る」ことを最大のテーマにしているディズニーランドが「ゲスト最優先」を何よりも考えた結果だと思います。

そして、私が驚いたのはディズニーランドで働くスタッフの90%はアルバイトだということです。 私は昨年の今頃、ブログでディズニーランドについて語らせていただきましたが、ほとんどのスタッフは正社員だと思っていました。そう思わせるぐらい1人1人のスキルが高い!

地震直後、1人の男性アルバイトは危険を承知で自らショップ内に吊下がっている大きなシャンデリアの真下に立ち、ゲストを安全に避難させたそうです。

以前、ネットで読んだ逸話があります。その時は「本当かな~」と半信半疑でしたが、男性アルバイトの再現VTRを観た時「あの話も本当だな」と確信したのです。

その話とは… 『ディズニーランドのお子様ランチ』

若い夫婦が2人でそのレストランに入りました。 店員はその夫婦を2人がけのテーブルに案内し、メニューを渡しました。

するとその夫婦はメニューを見ずに「お子様ランチを2つ下さい」とオーダーしたのです。

店員は驚きました。

なぜなら、ディズニーランドの規則で、お子様ランチを提供できるのは9歳未満と決まっているからです。

店員は「お客様、誠に申し訳ございませんがお子様ランチは9歳未満のお子様までと決まっておりますのでご注文はいただけないのですが…」と丁重に断りました。

すると、その夫婦はとても悲しそうな顔をしたので、店員は事情を聞いてみました。

 「実は…」

と奥さんの方が話し始めました。

 「今日は、亡くなった私の娘の誕生日なんです。私の体が弱かったせいで、娘は最初の誕生日を迎えることも出来ませんでした。子供がおなかの中にいる時に主人と“3人でこのレストランでお子様ランチを食べようね”って言っていたんですが、それも果たせませんでした。子どもを亡くしてから、しばらくは何もする気力もなく、最近やっと落ち着いて、亡き娘にディズニーランドを見せて3人で食事をしようと思ったものですから…」

店員は話を聞き終えた後、「かしこまりました」と答えました。 そして、その夫婦を2人掛けのテーブルから4人掛けの広いテーブルに案内しました。

さらに「お子様はこちらに」と夫婦の間に子供用のイスを用意しました。 やがてそのテーブルには、お子様ランチが3つ運ばれてきました。 その店員は笑顔でこう言いました。

 「ご家族でごゆっくりお過ごし下さい」

この夫婦から後日届いた感謝の手紙にはこう書かれていました。

 「お子様ランチを食べながら涙が止まりませんでした。まるで娘が生きているように家族の団らんを味わいました。こんな体験をさせて頂くとは夢にも思っていませんでした。もう涙を拭いて生きていきます。また来年も再来年も娘を連れてディズニーランドに行きます。そしてきっといつの日か娘の妹か弟も連れて行きます。」

「ディズニーランドで働いている」という誇りがマニュアルを超えた接客を生むのだと思いますし、その力を生み出すディズニーランドってやっぱりスゴいと思うのです!!

ではまた!!

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