• 店長

No.84 コンビニ(後編)

お元気ですか?

世界体操で内村航平選手(22歳)が男子個人総合で3大会連続の金メダルを獲得しましたね!

陸上競技もそうですが、数秒~数十秒で決まる勝負のために何百時間、何千時間と気の遠くなるような練習量をこなす競技というのは観ている側にも勝利の重さを感じさせてくれますよね!

では、先週に引き続き「コンビニ(後編)」をお送りさせていただきます!

現在、子供からお年寄りまで誰もが利用するお店はなんといっても「コンビニ」ではないでしょうか。

今では全国になんと約44,000店のコンビニが存在し、1ヶ月の利用数は延べ11億人に上ります。

(ちなみに1ヶ月の売上高…約6,779億円 客単価…約600円) 消費者のニーズにハマった「コンビニ」は今では私たちの生活にはなくてはならない存在になりました。

しかし、特に最近はコンビニが「接客」というものを軽視しているように見えてならないのは私だけでしょうか。

確かに先週お話させいていただいたA店のようなお店もたくさんあります。その反面、B店のようにお客さんはどんな対応していてもたくさん来ると思っているお店が多くあるもの事実です。

私が一番懸念するのはこれから社会に出る子供たちや学生たちに対してなのです。

例え話をすると…

高校生のA君はアルバイトを探していました。

「家からも近いしコンビニはどうだろう!アルバイト募集のポスターも貼ってあったし!」と思い、働くという目線で店に入ってみました。

立ち読みしながらいつもはあまり気にしていなかったスタッフの行動や言動を改めて観察してみました。

するとスタッフは笑顔もなく「いらっしゃいませ~」、顔も見ずに「有難うございました~」

A君は思いました。「あれぐらいなら俺にでも出来そうだ!」

早速、面接を受けてみました。お店も人手不足だったので「明日から来られるかい?」という店長の言葉にA君は即答すると翌日からお店に立ち、先輩スタッフを真似して笑顔もなく「いらっしゃいませ~」、顔も見ずに「ありがとうございました~」という感じで仕事をこなしていると、先輩スタッフから「初日なのに良く出来ているよ!」と褒められA君は「接客って簡単だなぁ!」と思ったのです。

そして、このお店ではこの接客スタイルが伝授され続けました…

もしこのA君が「バイト先の接客=接客業」と勘違いして就職先に接客業の企業を選んだとしたなら大変な苦労が待っているでしょう。ましてや接客に対して力を入れている企業だとしたら3日も持たないでしょう。

私が言うのもなんですが、スタッフ達の接客態度というのは店長で決まると思います。

前回のブログに出てきたA店とB店を見てもそうです。

A店の店長は自ら率先して働いています。顔の表情は豊かで言葉にまで表情を感じます。

一方、B店の店長はというと…自分の手が空いていてもスタッフのサポートもしません。

私が見ている限り、仏頂面でひたすら品出しをしているか掃除をしているかのどちらかです。

そういう店長を他のスタッフが反面教師として捉えるなら良いのですが、大体は真似をしてしまいます。

私はサラリーマン時代に店舗7年、営業8年を経験し、たくさんの成功や失敗を経験しました。

セミナーなどを受けたことはありませんが自分なりの「接客観」というのものを持っています。

「有難うございました」と頭を下げた後は必ずもう1度お買い上げいただいた方を見る。

例え後ろ姿であっても…。例えどんなに忙しくとも…。こんなことは当たり前のことです。

接客業を仕事としている方々が給料をもらって生活できるのはなぜでしょうか…。

お金が天から降ってくるわけじゃない。社長が自分の財布から出しているわけでもないし会社に打ち出の小槌があるわけでもない。

時給800円の人は、1時間に10人を接客したなら1人から80円ずつ頂いているということです

そのことを心から理解することが出来れば「おかげさまで生活させていただいております」という気持ちを込めた「有難うございました」が自然と言えるようになると思うのです。 

現在の接客と言うのは丁寧過ぎても雑過ぎても不快感を与えると私は思っています。

誰もが利用するコンビニには商品開発で他社と競争するのではなく、接客で競っていただきたい。 これから社会に出る子供たちや学生たちの為に「プロの接客」というものを魅せていただきたいのです!

ではまた!!

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